ЛитМир - Электронная Библиотека

В обязанности второго менеджера входила бы работа с «теплыми» клиентами, совершение встреч и переговоров по вопросу заключения сделок.

Третий менеджер отвечал бы за работу с постоянными клиентами. В его задачи входило бы постоянное стимулирование клиентов покупать регулярно, также он контролировал бы доставку товара от склада продавца до адреса контрагента.

И еще один пример – из фармацевтического бизнеса.

В компании выстроена коммерческая служба по данной модели. Вот схема построения одного из таких коммерческих отделов (всего их несколько по разным направлениям бизнеса) – два менеджера занимаются обзвоном по базам владельцев аптек и киосков, которые потенциально заинтересованы в продукции компании. Еще двое менеджеров занимаются «закрытием» «теплых» клиентов, которых нашли первые двое, либо работой с входящими клиентами (которые, к примеру, пришли с сайта). Они же ведут часть постоянных клиентов.

С топовыми клиентами постоянно работает руководитель отдела продаж, а с самыми важными – директор компании.

Превосходите ожидания клиентов

Очень часто в сегменте продаж В2В забывают о человеческих отношениях, будто, если в договоре не прописано вежливое общение, это и не нужно.

Подумайте, если у вас будет два совершенно одинаковых предложения, и в одном случае менеджер совершенно равнодушен и не обращает внимания на ваши личные потребности, а в другом – менеджер постоянно улыбается, звонит и спрашивает, как дела, все ли в порядке, считается с вашими потребностями, то, полагаем, тут очевидно, с кем вы предпочтете сотрудничать.

Вы всегда должны обслуживать клиентов качественно, доброжелательно с ними общаться, отвечать на все вопросы четко и ясно и, самое главное, делать все в срок.

Также вы можете дарить клиентам небольшие подарки – как по поводу, так и без.

Очень хорошую идею, которая применима к оптовому бизнесу, мы вычитали в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь». Если у вас есть небольшой запас в цене и вы можете безболезненно поднять ее на 10 %, то вы можете использовать это следующим образом. Начиная работать с клиентом, вы называете цену на 10 % выше обычной, а при выставление счета снижаете ее на эти же проценты. Клиент будет приятно удивлен и выделит вас на фоне других поставщиков.

Сарафанное радио

До начала работы с вами клиент, скорее всего, что-то о вас уже слышал. И вы можете влиять на то, что услышат о вас компании, которые находятся в рамках вашего рынка.

В первую очередь вы способны влиять на это, просто превосходя ожидания клиентов (об этом мы с вами только что говорили). Кроме того, вы можете делать вещи, которые никто из ваших конкурентов не делает, – то, что не свойственно вашему рынку. Допустим, применить принцип «уплывающих» цен.

Вы также можете оказывать информационную помощь своим клиентам через целевые форумы.

Более подробно об этом мы еще поговорим, а сейчас просто скажем, что в первую очередь вы способны помогать потенциальным клиентам через различные форумы в Интернете

(например, поставщики и потребители цемента общаются на сайтах http://zement.ru/ и http://cement.ru/).

Отвечайте на сообщения других пользователей, давайте советы, реагируйте на новости, а в подписи к сообщению указывайте название своей компании. Поверьте, пользователи будут очень положительно реагировать на подобные подсказки и обращаться к вам снова и снова, что в дальнейшем поможет превратить их в клиентов.

Звонок после первой покупки

Очень мало кто задумывается о том, какие ощущения остаются у клиента после получения первой поставки. Чаще всего менеджеры по продажам звонят клиенту только в ожидании платежа, а о том, все ли его устраивает, спросить почему-то забывают.

Если что-то идет не так, клиент, как правило, сам звонит и выясняет все вопросы, постоянно напоминает и просит выполнить его просьбу. Хотя ведь не так сложно позвонить клиенту в день поставки вечером и спросить, все ли в порядке. Это покажет, что клиент вам дорог, и он будет гораздо к вам лояльнее.

Персональная работа с VIP-клиентами

Выделите в отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И добавьте для них какой-нибудь приятный бонус – скидку, какие-то дополнительные возможности, отдельного менеджера для работы с ними (в малом бизнесе это может быть и собственник компании).

Возьмите за правило делать небольшие подарки VIP-клиентам. В идеале навещайте их, если нет такой возможности, то регулярно звоните, поздравляйте с днями рождения и различными праздниками.

Делайте все, что поможет клиенту почувствовать, что он является для вас особенным.

Прием заказов через Интернет

Часто на рынке В2В-продаж пренебрегают возможностями Интернета, а зря. Во множестве компаний, занимающихся оптовыми продажами, приходится проделать кучу шагов только ради того, чтобы совершить заказ и заплатить деньги поставщику.

Огромное количество документов, счетов, актов, заявок на отгрузку – все это необходимо принять, подписать, передать обратно. Уберите лишние преграды, которые отделяют вашего клиента от покупки.

Один из вариантов решения этой проблемы – Интернет. Через свой сайт вы можете настроить оформление заказа, и, когда вашему клиенту будет требоваться поставка товара, он просто откроет нужную страницу, заполнит данные и отправит запрос. После этого с ним свяжется менеджер, обговорит дату поставки, а все документы могут быть оформлены в момент передачи продукции.

Что касается вопроса оплаты и выставления счетов, то с помощью программы EcommTools (http://ecommtools.com/) вы можете настроить прием заказа таким образом, чтобы после заполнения реквизитов клиент автоматически получал счет. EcommTools также позволяет настроить прием заказов и автоматизировать все операции, которые с этим связаны.

Подобное обслуживание мы предлагаем вам сделать в качестве дополнительной опции для тех клиентов, которые ценят свое время (естественно, за дополнительную оплату). Для таких же клиентов можно организовать и курьерскую доставку оригиналов всех необходимых документов.

Увеличение входящего потока клиентов

Полезные материалы в обмен на контактную информацию

Залог успеха вашего оптового бизнеса – это база заинтересованных клиентов. И один из способов ее увеличить – это давать полезную информацию в обмен на контактные данные.

Это может быть интересная электронная книга по вашей теме, ряд статей, инструкция по пользованию тем или иным продуктом.

Распространять подобную информацию лучше всего через свой сайт. Вы можете разместить на нем форму сбора контактов, и после внесения своих контактных данных клиент будет получать информацию по электронной почте автоматически. Это очень удобно настраивается с помощью программы JustClick или SmartResponder.

В качестве информационного продукта может выступить сборник советов, которые помогут вашему потенциальному клиенту сэкономить деньги или время. Например:

♦ «Как сэкономить до 30 % от стоимости на закупке бетона».

♦ «Как проверить качество стоматологического оборудования и не потерять 100 ООО рублей».

Работа с отзывами

Отзывы в любых ваших маркетинговых материалах крайне важны. Они способны обеспечить до 90 % продаж, особенно если это отзывы от компаний-гигантов.

Один из наших партнеров получал с помощью отзывов по несколько новых оптовых клиентов за неделю благодаря тому, что у него в коммерческом предложении присутствовал отзыв от одной из самых известных компаний по производству программного оборудования для ПК.

12
{"b":"154255","o":1}