ЛитМир - Электронная Библиотека

После такого вопроса вы можете продолжать разговор. Так вы определите, что именно человеку нужно. Какая ценность может быть для него именно в вашем продукте, то есть что главное для его компании. И уже из этого стоит исходить при дальнейшем разговоре.

4. Отсутствие договоренности о времени следующего контакта

Данную проблему мы встречали и у достаточно опытных менеджеров. Часто бывает, что, совершив звонок, слышишь милый голос человека, очень интересующегося вашим продуктом, который просит выслать коммерческое предложение: «Все супер! Высылайте, купим».

От такой удачи менеджер в эйфории забывает задать нужные вопросы, не выясняет ряд моментов, которые являются ключевыми в каждом звонке. И один из таких моментов – время следующего контакта.

Менеджер благополучно берет электронный адрес, номер факса, высылает коммерческое предложение и сидит дня три, а то и пять в ожидании: «Сейчас они должны перезвонить, сейчас запросят счет, сейчас уточнят…». Никакого звонка нет, менеджер перезванивает сам. Чаще всего происходит так, что человек, которому менеджер отправил коммерческое предложение, говорит: «Да-да. Хорошо. Спасибо. Мы в течение месяца подумаем и вам сообщим».

И тут дело не в том, что менеджер совершил какую-то ужасную ошибку, а в том, что он теряет время и снижает свою эффективность. Эти три-пять дней он томится в ожидании, надеется на то, что данный клиент купит у него продукцию, рассказывает на планерках, что скоро его клиент опустошит полсклада и всем будет счастье. А когда он слышит отказ, это сказывается на его эмоциональном настрое – ведь он был практически уверен в успехе!

И, конечно же, это отрицательным образом отражается на его работоспособности. Поэтому, чтобы представлять сразу, какова будет ситуация по каждому клиенту, сколько продлится ожидание ответа, нужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.

Небольшой совет для руководителей. Когда вы слышите, как менеджер говорит, что у него появился «горячий» клиент, который уже попросил выставить счет, уточните у него сроки оплаты этого счета. Если внятного ответа не последует, проконтролируйте, чтобы он в кратчайшие сроки выяснил всю информацию по срокам и впредь не повторял подобных ошибок.

5. Использование вызывающих фраз в начале разговора

Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным. Менеджер по продажам начинает свое предложение со слов типа: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он».

Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек, не зная вас, вторгается в ваше личное пространство, как будто вы с ним давно знакомы.

Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры, которые важны при первичном общении.

6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов

Бывает так, что менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать клиенту ряд вопросов.

Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать или вовсе отказывается от дальнейшего общения. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.

Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные могут подождать до личной встречи.

7. Продажник против секретаря

Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершают для этого разнообразные уловки и т. д. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные работники секретариата.

Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.

Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и именно секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит в него включить. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря.

Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего особенного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его как союзника.

8. Недостаток настойчивости

Частенько встречается такая ситуация. Менеджер звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как это и должно быть, на том конце провода раздается стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим.

Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».

В таких случаях, как правило, неопытный менеджер по продажам недостаточно настойчив. Он принимает возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку и перезвоню вам в указанный срок». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.

А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и т. д.

Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.

Все как в жизни: есть мужчины, которые долго и упорно добиваются сердца женщины, трепетно ожидая, когда она надумает, а есть те, которые просто берут за руку и ведут в загс.

9. Отсутствие учета звонков

Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».

Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первого.

На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, – это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».

Чтобы такого не случалось и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. Ведь вам нужна статистика и результат, а менеджеру – премия побольше, поэтому просто помогите друг другу добиться поставленных целей.

10. Использование закрытых вопросов

8
{"b":"154255","o":1}